クレーム対応の極意：冷静な対応で信頼を築く
クレームに対する対策、大切なことは
整骨院を経営していると、どんなに丁寧な対応を心掛けていても、クレームは避けられないものです（神楽坂ではほとんどないですけど）クレームが発生したときに適切な対応をすることで、信頼関係を維持し、より良い院運営につなげることができます。
今回は、クレーム対応の基本と大切なポイントについて解説します。
1. クレーム対応の基本フロー
クレーム対応は、焦らず冷静に進めることが重要です。以下の基本フローに沿って対応しましょう。
① 傾聴する（相手の話をしっかり聞く）
- クレームを言う側は「話を聞いてほしい」という気持ちが強い。
- 途中で遮らず、共感しながら最後まで話を聞く。
- 「それは大変でしたね」「ご不便をおかけしました」などの相槌を入れる。
② 事実確認をする
- 何が原因でクレームが発生したのかを整理する。
- スタッフへのヒアリングや、カルテ・予約履歴の確認を行う。
③ 解決策を提案する
- 事実確認をもとに、適切な対応策を提示。
- 例：「今後は○○を改善します」「再施術をご提案できます」
- 無理な要求には冷静に対応し、適切な範囲で解決策を考える。
④ 再発防止策を講じる
- 同じクレームを防ぐための仕組みを作る。
- スタッフ間で情報共有し、対応マニュアルを作成。
2. クレーム対応で大切なこと
① 感情的にならない
クレームが理不尽に感じても、感情的に対応すると逆効果。
- 冷静な態度を保ち、相手の感情を落ち着かせる。
- 声のトーンを穏やかにし、安心感を与える。
② 迅速に対応する
- クレームは時間が経つほど相手の不満が増大する。
- できるだけ早く対応し、問題が大きくなる前に解決する。
③ クレームは貴重なフィードバックと捉える
- クレームの内容を分析し、改善点を見つける。
- 「不満を言ってくれる人」は「本当は期待していた人」でもある。
- クレーム対応を通じて、より良い院運営につなげる。
④ 無理な要求には毅然と対応する
- 明らかに不当なクレーム（暴言・過剰な返金要求など）には冷静に対処。
- 「申し訳ございませんが、当院では対応できかねます」と明確に伝える。
- 必要に応じて弁護士や専門機関に相談する。
3. クレームを防ぐためにできること
クレームが発生しないよう、事前の対策も重要です。
① コミュニケーションを大切にする
- 施術前にしっかり説明し、患者さんの不安を取り除く。
- 「○○の施術では、こういう反応が出る可能性があります」と事前に伝える。
② スタッフ教育を徹底する
- クレーム対応の研修を定期的に行う。
- 接客マナーや患者対応のスキルを向上させる。
③ 受付・予約のミスを減らす
- 予約管理を徹底し、ダブルブッキングなどのトラブルを防ぐ。
- 受付での対応を丁寧にし、患者さんとの信頼関係を築く。
4. まとめ
クレーム対応は避けられないものですが、適切に対応することで患者さんとの関係を維持し、院の成長につなげることができます。
- クレームが発生したら、まずは傾聴。事実確認をし、適切な対応策を考える。
- 感情的にならず、迅速に対応することが大切。
- クレームは改善のチャンスと捉え、院のサービス向上に活かす。
- 無理な要求には毅然と対応し、不当なクレームには流されない。
クレーム対応の質を高めることで、患者さんとの信頼関係を築き、より良い院運営を目指しましょう！とにかく誠実に真面目にやることも大切です。
